Hiện nay, thương hiệu Highlands Coffee đang vướng vào một sự việc “lùm xùm” thu hút sự quan tâm của dư luận. Đó là khi một nữ khách hàng ở Hà Nội vào cửa hàng Highlands Coffee (299 Cầu Giấy), gọi một chai nước suối và ngồi làm việc, sau đó bị nhân viên phục vụ yêu cầu gọi thêm đồ vì “thời gian ngồi một giờ của chị đã hết”.
Khách hàng đăng bài tẩy chay chế độ ngồi 60 phút của Highland Cafe trên Facebook
Sự việc như thế nào qua thông tin 2 chiều?
Theo thông tin trên Báo Lao động, khi ngồi gần một giờ đồng hồ, nữ khách hàng bị nhân viên của cửa hàng Highlands Coffee mời gọi thêm đồ, vì ” thời gian ngồi một giờ của chị đã hết”.
Cô rất bức xúc, cho rằng bản thân chưa từng biết hay nghe tới quy định “giới hạn ngồi một giờ” của chuỗi hàng cà phê này. Bởi thế, nữ khách đã biên bài “tẩy chay chế độ ngồi 60 phút” của Highlands Coffee (lưu ý, cô ấy viết rất “sắc nét”, là tẩy chay chế độ ngồi chứ không phải kêu gọi tẩy chay thương hiệu, để tránh rắc rối).
Đáp lại, đại diện Highlands Coffee (gồm đại diện cửa hàng cụ thể ở trên và đại diện hãng) nói với báo chí rằng:
- Xác nhận có sự việc như trên.
- Thời gian “một giờ” mang tính chất “khuyến khích” khách, không ép buộc, cũng không phải là quy định trong nội quy của hệ thống hay cửa hàng.
- Thông tin cho báo giới là nữ khách “mới chỉ dùng một chai nước tinh khiết Dasani nên quán có ra mời khách dùng thêm đồ uống khác” (dẫn nguyên văn phần nội dung đăng trên Báo Lao động).
- Sự phản ánh của nữ khách hàng được chuyển đến bộ phận liên quan để giải quyết.
Ngay sau khi xuất hiện các thông tin trên, dư luận đã chia làm 2 phe:
Phe thứ nhất “đồng cảm” với Highlands Coffee, cho rằng “dịch dã khó khăn”, nên khách vào “chỉ gọi mỗi chai nước rồi ngồi điều hòa cả tiếng” thì chết cửa hàng, “khôn như thế, quê tôi đầy…”
Phe thứ hai bảo vệ quan điểm của khách, rằng gọi gì cũng được, miễn không vi phạm nội quy của hệ thống/cửa hàng.
Vậy, có thể hiểu sao cho đúng?
Sự phân chia 2 thái cực phản đối và ủng hộ nó giống như người từng làm kinh doanh hoặc từng làm dịch vụ: bưng bê, phục vụ. Họ hiểu cho thương hiệu và hiểu cho cái cảnh “dùng chùa” của 1 bộ phận khách quá vô tư và ỷ lại vào quyền lực “khách hàng là thượng đế”. Còn nửa còn lại là những “thượng đế” hoặc cứ vô tư phán xét mà chưa đặt mình vào người khác.
Đừng vội nói tới nhãn hàng phải đối xử khách thế nào. Chính bản thân chúng ta, có ai đó tới nhà “chơi” mà cứ ngâm ở nhà mình tới vài tiếng thôi đã nóng mắt rồi… mà đó chỉ là 1 người.
Còn cửa hàng? cả chục người ngâm thì sao? Và suy cho cùng người có ý thức sẽ biết TỰ GIÁC.
Nếu muốn tìm cafe để làm việc hoặc ngồi chill thì mình sẽ chọn quán vắng. Hoặc quán cỏ ít khách thôi. Mình ngồi nửa ngày mà không có khách cũng chả sao cả. Mà chủ quán cũng càng thích vì ít nhất quán đỡ trống trải.
Lúc ngồi thì không đĩa hướng dương cũng phải vài ba ly trà cho quán. Hợp cả tình lẫn lý giùm người ta. Còn nếu nghèo không có tiền mình sẽ ở nhà hoặc ra công viên ngồi thoải mái.
Đến đi ăn mà thấy quán đông khách mình còn phải ráng ăn nhanh cho người ta còn có chỗ bán hàng. Cả đám bạn đi nhậu tới giờ muộn còn phải đứng dậy hết cho nhân viên người ta còn nghỉ ngơi, cả ngày vất vả rồi. Thậm chí còn phải xin lỗi vì để phải chờ.
Thích sang chảnh quán đông nhưng 1 chai nước lọc. Bạn không sai, nhưng không nên như vậy chút nào.
Còn ở cách xử lý khủng hoảng truyền thông thì:
“Tôi không thích cách trả lời của Highlands Coffee!”
Theo quan điểm cá nhân của tôi, thì tôi không thích cách trả lời của thương hiệu cà phê trên. Hay nói cách khác, tôi thấy thái độ đó là không đàng hoàng!
Tại sao lại như thế?
Trong mọi sự việc tranh luận, tôi muốn sử dụng tư duy gốc để nhìn vào bản chất vấn đề, từ đó sẽ rõ sự đúng – sai trong một hệ quy chiếu văn minh. Những ý kiến cho rằng, nữ khách hàng “quá đáng”, “khôn lỏi”, “chỉ gọi mỗi chai nước trắng rồi ngồi điều hòa cả ngày thì chết quán”, thực là cảm tính!
Tôi muốn hỏi ngược lại: Vậy cô ta có sai trái, vi phạm nội quy nào của cửa hàng, của hệ thống Highlands Coffee hay không?
Dựa vào câu trả lời bên trên, rõ ràng là “KHÔNG!”.
Mà đã “không”, tức là người ta được phép, có quyền làm những điều mà nội quy không cấm! Đây là một tư duy gốc rất hay, rõ ràng, súc tích, tương tự việc tranh luận trước tòa: Người dân được làm những điều mà pháp luật không cấm!
Còn nếu nói dựa trên sự cảm tính thì chẳng có khuôn khổ nào phân định được cả!
Nếu phía cửa hàng/thương hiệu cảm thấy khách “ngồi lâu”, cần “nhắc nhở” thì nên sòng phẳng đưa ra quy định rõ ràng trong nội quy của họ. Bằng không, mọi sự “nhắc nhở” đều thể hiện thái độ phục vụ kém cỏi.
Đặc biệt, điều khiến tôi thấy câu trả lời của phía Highlands Coffee kém đàng hoàng nhất là khi họ “tiết lộ” rằng: Khách hàng “mới chỉ dùng một chai nước tinh khiết Dasani nên quán có ra mời khách dùng thêm đồ uống khác”.
Theo quan điểm của tôi, chi tiết trên chính là điểm “khôn ngoan” mà người đại diện cài cắm vào câu trả lời của họ, nhằm khiến cho một bộ phận dư luận hướng mũi dùi công kích vào khách hàng. Điều đó thực sự rất kém đàng hoàng và thiếu sòng phẳng!
Nên nhớ, bài đăng gốc của khách chỉ nói về việc “gọi đồ”, còn chi tiết “một chai nước tinh khiết Dasani” là do phía hãng đưa ra.
Tóm lại, khi khách hàng không được coi là “Thượng đế” thì khó nói rằng, dịch vụ đó đủ tử tế để ủng hộ.
Đương nhiên, “Thượng đế” thì vẫn phải tuân thủ nội quy, cho nên nếu đàng hoàng và sòng phẳng, thương hiệu/dịch vụ nên đề ra nội quy rõ ràng, thay vì kiểu đối phó “huề cả làng”, kèm theo việc… chia sẻ (những) chi tiết để “Thượng đế” phải nhận mũi dùi công kích!
